DSPR 東方三盟公共関係顧問有限公司

※本事例は、弊社対応実績をもとに作成したフィクションです。実際の事例とは異なりますので、ご容赦ください。

某日系メーカーの商品を使用した特定の消費者の皮膚にトラブルが発生。その消費者が販売店舗に対し、返品と治療費の補償を要求したが、店舗責任者の判断により、返品等には対応しなかった。これに激怒した消費者が、複数のWEB掲示板に同メーカーを非難する書込みを行ったところ、たちまち同メーカーの対応を非難する投稿が殺到し、炎上した。

この状況を中国メディアが察知し、複数の媒体が同メーカーを非難するバッシング報道を掲載したことにより、さらに事態が深刻化。一部地域では同メーカー商品の不買運動が起こった。

中国メディアの報道により事態を察知した同メーカーは、事態の収拾を図るべく、顧問弁護士の紹介により、事件発生3日後に東方三盟にクライシス対応を依頼した。

クライシス対応の依頼を受けた後、リスクステージを把握すべく、中国メディアとWEBにおける報道状況を調査。調査の結果、既に不買運動が起こる「ステージ 3」のクライシス状況であることが判明した。

そこで、中国本社に「対策本部」を設置し、対応窓口の一本化を図るとともに、当事者である消費者への対応を開始した。

また、事態の早期収束を計るため、記者会見による声明発表を避け、主要媒体向けに個別面談を実施。

メディアキーマンに対する個別の事情説明などの対応により追加報道の抑制、沈静化に努めた。
日数 状  況 対  応
1日目 店舗クレーム、BBSへの書込み発生  
2日目 中国メディアによる報道  
3日目 クライシス対応開始 報道状況調査・モニタリング
対策本部設置
消費者対応・補償協議開始
メディア取材想定Q&A作成
4日目 当事者の協議結果に満足した旨のコメントが
複数メディアで掲載
HPへの声明文掲示
メディアキーマンとの個別面談実施
主要メディアへリリース配信
問合せメディア対応
5日目   報道状況調査・モニタリング
問合せメディア対応
6日目   報道状況調査・モニタリング
問合せメディア対応
7日目 報道収束 報道状況調査・モニタリング
問合せメディア対応

個別面談・リリースに基づく報道をきっかけに、ネガティヴキャンペーンが収束。

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